Sistema de Emergencia 9-1-1: Funcionamiento.

Usuario y Operadora de Emergencia

El usuario necesita un número sencillo, de rápida marcación y fácil de recordar; y tratar con una sola persona para reportar su emergencia, en este caso la operadora. No debemos
olvidar que se trata de una emergencia; y no hay tiempo que perder buscando números telefónicos complicados; ni se tiene el tiempo para hacer múltiples llamadas; y tampoco
hay tiempo para dar direcciones y explicaciones sobre como llegar a un lugar; y que estam911 Emergenciaos hablando de un mundo infinito de posibilidades, en diversos lugares y con una infinidad de circunstancias donde no se pueda conseguir o no se tenga por alguna razón toda esa toda información que es vital. Cuando hablamos de emergencia, hablamos de que los minutos e incluso los segundos suelen ser indispensables.

  • Desde cualquier teléfono (fijo, celular, público o VoIP) cualquier persona marca el número 9-1-1, llamada gratuita para todo público, y en cuestión de segundos la llamada es contestada por una operadora de emergencia.
  • La operadora contesta la llamada entrante con la frase: «911 ¿Cual es su emergencia?» mientras aparece en la pantalla de su computadora datos importantes y necesarios para poder atender la emergencia de una forma rápida y eficiente.
  • El usuario describe la emergencia a la operadora. Dependiendo de la naturaleza de la emergencia, lo ideal, es que el usuario siga en la línea con la operadora de emergencia hasta que la ayuda llegue al lugar, sin embargo, esto puede que no sea posible por que el usuario se encuentre en peligro. El usuario, de ser posible, seguirá describiendo la situación a la operadora de emergencia conforme vaya evolucionando.
  • Esta actualizará la información en el sistema para informar a las unidades de respuesta de la evolución de la emergencia. La operadora de emergencia, entrenada para situaciones de alto estrés, y con entrenamiento paramédico, incluso puede dar asesoría de primeros auxilios al usuario. Ganando tiempo para que la ayuda llegue.

Todas estas acciones e intercambio de información van encaminadas a ganar minutos y segundos a la emergencia y así poder prevenir más daño, y poder salvar más vidas.

Operadora de Emergencia y Unidades de Respuesta

Una vez que la operadora conoce la situación y dependiendo de su naturaleza:

  • La operadora de emergencia selecciona Tour of the Denver City and County Communications Center.en su computadora el o los centros de
    despacho
    que deben estar involucrados en la emergencia, por ejemplo: solo policía; policía y ambulancia; solo ambulancia; bomberos y ambulancia; etc.
  • Envía a todos y cada uno de esos centro de despacho la orden para atender la llamada. La computadora de la operadora manda esa orden a una terminal en cada centro de despacho, donde se encuentra una persona encargada de enviar a la unidad o unidades de Respuesta correspondientes al lugar de la emergencia.
  • En la pantalla del centro de despacho se incluye la información que se tiene en la base de datos y la que el usuario le ha dado a la operadora; así como las unidades de respuesta que están mas cerca del lugar de la emergencia.
  • El centro de despacho retroalimenta el sistema con la información proporcionada por sus unidades. De esta forma, la operadora puede actualizar al usuario sobre lo que esta sucediendo, dandole certeza al usuario de que la ayuda esta cerca.

La persona que está en la terminal del centro de despacho pertenece a la misma institución que el centro mismo. Es un policía, paramédico, bombero, etc.. capacitado para manejar el sistema como punto de enlace entre la operadora y las unidades de respuesta. Por otro lado, la operadora no pertenece a ninguna de las instituciones a la que está conectada, de esta forma, al ser independiente, se crean controles, obligando a cada institución a hacer su trabajo de forma rápida y efectiva.

Toda comunicación telefónica queda grabada en un servidor, todo intercambio electrónico queda registrado en el servidor. Toda esta información, que también debe ser grabada en servidores remotos para su protección, tiene varias funciones, entre ellas, la de funcionar como testigo fiel de lo que sucedió en cada emergencia; para entrenamiento de todo el personal que trabaja con y para el sistema; como evidencia en investigaciones por parte de las diferentes procuradurías; reclamaciones en contra de instituciones de seguros; investigaciones internas para sancionar personal que no actuó de manera adecuada en una emergencia; y las que a ustedes se les ocurra.

Operadora de No emergencia

Si la llamada que se realizó no es una emergencia:

  • La operadora de emergencia reenvía la llamada a otra operadora, una que no esté encargada de llamadas de emergencia, mientras se libera la línea y está lista para contestar otra llamada.
  • La operadora de No emergencia puede resolver dudas a los usuarios sobre el funcionamiento del sistema, actualizar los datos de dicho teléfono en el sistema, reenviar la llamada al «call-center» correcto (Ver parte 4: Aplicaciones extras);
  • También puede hacer llamadas de seguimiento después de una emergencia para conocer la satisfacción del usuario, así como conclusión de la respuesta.

Se podría pensar que no es necesario tener la Base de Datos actualizada con la información especifica de cada usuario (o número telefónico) en el Sistema 9-1-1, sin embargo, hay situaciones en las que, teniendo información previa puede ser de vital importancia a la hora de una emergencia. No podemos diseñar un sistema pensando en el usuario común, que es lo que sucede actualmente con el 066: la mayoría de las llamadas son requiriendo la Policía. El sistema se debe hacer pensando en el usuario especifico: la casa que tiene un anciano enfermo; la casa que tiene un niño autista; personas con problemas cardiacos; etc.

Creo que resulta importante que los usuarios llamen al Sistema 9-1-1 para actualizar el registro que se tiene en la Base de Datos. Esta llamada, será contestada por la operadora de emergencia, y reenviada a una operadora de no emergencia para tomar los datos, y liberar la primer operadora.

Para que el sistema funcione y no se convierta en un «elefante blanco«, hay varios puntos a considerar. En la próxima publicación trataré de mencionar algunos que considero importantes.